修复顾客关系的“LEARN”法则

在餐厅中，那些心怀不满或是面露不悦的客人应当是我们认真对待的对象。我们要确保能够倾听他们的投诉并完善地将其解决，这对您的业务的成功未来至关重要。据说，一个拥有糟糕经历的客人在问题得到很好的解决后，有更大的可能性会向别人推荐这个餐厅，并且成为餐厅的回头客。

我们没有完美的办法来确保客户恢复，但是有一个经过实践和验证的方法——LEARN法则，您可能已经在不经意的时候已经应用过其中的一两点秘诀。LEARN的展开是:倾听，同情，道歉，修复，培养;为了保证您能够完成高质量的顾客修复，我们接下来提供了一些小贴士。

倾听——假如您的餐厅的客人反映了问题，那么一定要认真对待，这些问题来源于餐厅并且引起了客人的不满，作为餐厅的一份子我们需要出面解决。因此，我们必须倾听他们说的一切，中途不要打断他们——这样做只会进一步激怒客人，等他们说了所有他们需要说的话之后再回应。

如果有必要，可以考虑做笔记，虽然对于我们在餐馆中发现的最常见的投诉和情况来说不太实际，但当客人的投诉与盗窃、袭击或食物中毒等话题有关时，做笔记是有益的;当有关当局采取任何后续程序时，这些记录将很有价值。

同情——一旦您倾听了所有客人的意见，一定要让他们知道您站在他们一边，您理解他们的观点;花点时间，设身处地为一家餐馆的顾客——也就是您的餐馆——想想客人的感觉如何。当回应客人时，重复他们在最初的抱怨中使用的关键短语。这会让他们知道您真的听了他们的话。

道歉——一旦客人知道您理解了他们的抱怨，您就要做出一个完整而真诚的道歉;承认您的错误，那么客人会更加尊重您，真诚的歉意能够熄灭客人的怒火。此外，解决问题往往比人们认为的要容易得多，道歉能够更加和谐愉快地解决餐厅和客人之间产生的问题。

永远不要用借口来应付抱怨的客人。您可能无法让他们满意地解决问题，但永远不要给他们一个托辞，这表明餐厅的不作为，并将进一步激怒他们。

修复——解决问题!最终，客人抱怨是因为他们有问题，他们想要解决它。如果问题已经传达到了您——经理们那里，那么解决问题已经不是什么麻烦的大事了; 在完成以上步骤的同时，要感受一下客人的心情，如果您能提供什么特别的东西来满足他们的需求，那么千万要抓住这个解决问题的机会。

在这一点上，您可以利用多年的客户经验，为这个客人提供令他们满意的特别服务，并抹去他们脑海里糟糕的记忆，确保能够尽快留住您的客人。

培养——在您为客人解决了问题后，您要亲自与他们核实反馈，以确保他们对结果是满意的。当他们离开的时候，您也要在场送别，表现出您个人解决他们问题的决心，并确保他们的经历仍然是愉快的;在这里，您将有一个很好的机会来表明欢迎他们再次光临，说一些类似“我们希望很快再见到您”的话。

在心里记下他们是谁，这样，如果他们回来了，您就可以肯定地迎接他们，进一步增加他们对您和餐厅的好感和信心。

最后，培养是这个过程中最重要的部分，它能让您确保那些糟糕的情况不会给客人留下持久的印象来让他们去告诉别人，或者更糟的是，在社交媒体或评论网站上留下不好的评论。

大多数客人的抱怨比人们想象的要容易处理，恰当地解决投诉——意思是客人离开时几乎不记得他们在抱怨什么——这样可以确保您的声誉，并帮助您留住客人。它甚至可能意味着顾客的增加，因为一旦这位不满的客人带着其他人回来，完全是因为您让他们感觉自己是一个被关心的人，而不仅仅只是餐厅的一个过客。